31 de agosto | Por Juan Merodio
Hoy vamos a hablar de algo súper interesante para todos los que queréis aumentar las ventas online, usando cuatro patrones de comportamiento.
Quiero hacerte una pregunta, ¿estás haciendo todo lo que crees que puedes hacer para aumentar tus ventas a través de tu web?.
Yo creo que aquí la respuesta que vamos a dar todos, es que no.
Siempre hay cosas que podemos hacer para mejorar las ventas online, y obviamente nos interesa.
Generar ventas en internet, en nuestra página web, si lo pensamos estratégicamente es complicado, porque es una es un contexto donde el usuario está solo.
Si por ejemplo hacemos la comparación con una tienda física, donde no está solo, hay dependientes, en una tienda online el usuario está solo prácticamente. Lo normal es que vea la misma información, y cada uno de nosotros como consumidores en nuestro proceso de toma de decisión, actuamos de distinta manera.
Esto es lo que nos lleva a que en internet, muchas veces buscamos la comodidad de generar una venta online automática, es decir, tenemos una tienda online y queremos que el usuario llegue, compre, y no necesite nada más.
Pero si te das cuenta, hay muchas personas que al final lo que necesitan es una conversación de algún tipo antes de tomar la decisión de compra, y eso es lo que nos lleva sobre todo en productos que tienen un ticket más alto, a que tengamos que hacer conversaciones por email, por teléfono, por whatsapp, por chat, reuniones presenciales, etcétera.
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Al final cada usuario tenemos una manera de comprar, totalmente distinta, y esto hace que vender el mismo producto a distintos tipos de personas a través de una web resulte realmente complicado, por lo que tenemos que exprimir al máximo esa optimización para convertir todo lo que sea posible.
Tienes que tener claro en el caso de tu producto, de tu servicio, cómo los usuarios toman la decisión de compra, si es momentánea, impulsiva, si se ven influenciados por algo, hay que saber de qué depende. También es importante saber cuánto tiempo de media toman en decidirse, y esta respuesta puede variar en función de estos cuatro patrones que vamos a ver.
Lo que proponen estos patrones es básicamente utilizar ciertas estrategias para activar cada uno de los patrones.
Son esas personas que buscan ofertas, no es sólo el típico consumidor que busca ofertas y ya está, este además quiere siempre el mejor precio, lo más barato, para este consumidor el resto es secundario.
El segundo patrón o comportamiento es el de los analíticos, los que analizan todo, valoran pros y contras antes de comprar.
En tercer lugar están los tomadores de acción, los que van rápido, van directamente al foco, y no pierden mucho tiempo, deciden muy rápido y no se lo piensan en hacer la compra.
Los compradores de grupo son personas que necesitan una validación social para comprarlo, porque no están seguros del producto, porque no son decididos y necesitan ver que otras personas han comprado para animarse a comprar.
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Ahora vamos a ver cada uno de estos grupos y qué podemos hacer para activarlos. Es muy posible que en tu negocio tengas a estos cuatro patrones, es cierto que hay negocios que pueden tener más de un patrón que otro, pero generalmente yo creo que todos en mayor o menor medida vamos a tener estos estos comportamientos en nuestros consumidores.
Por lo tanto estas recomendaciones te van a ayudar a activar la compra de cada uno de ellos.
Buscador de ofertas.
Vamos a comenzar por los buscadores de ofertas, los cazadores de ofertas, que son esas personas que siempre están buscando el mejor precio, pero cuidado aquí, yo me atrevería a dividirlos en dos, es decir, aquel cliente que sólo busca el precio, y el cliente que no es que busque lo más barato, no tiene por qué buscar lo más barato, sino que busca la mejor oferta, y la mejor oferta no siempre es la más barata.
En muchos casos, los que van únicamente a lo más barato, ahí sí te diría que te plantees si realmente es un tipo de cliente, o si encaja dentro de tu tipo de cliente.
Hay muchos negocios que este tipo de cliente no les interesa, y esto lo he visto en primera persona con negocios propios y lo visto con clientes, porque realmente hay clientes que no valoran el producto o servicio, simplemente lo compran por el precio, incluso se mezclan dos patrones, los de compra impulsiva y por precio. Es decir, veo algo que es muy muy barato y de forma compulsiva lo compro, y estas compras sucede, que en muchos casos, luego ni utilizan lo que han comprado, y eso genera una mala experiencia de compra.
A lo mejor incluso perciben que el producto no es bueno, pero no es bueno porque no es lo que querían realmente, o ni lo han llegado a utilizar.
Encima, cuando pagas muy poco por algo normalmente le quitamos valor, porque siempre le damos más valor a las cosas que pagamos más caras.
Pongo un ejemplo de un curso online que lo dan gratis, le das menos valor a la calidad del curso que si te cuesta mucho esfuerzo pagarlo, o pagas lo correcto por él, y a lo mejor el curso es exactamente el mismo, pero ese esfuerzo cambia tu percepción de todo.
Por lo tanto me voy a centrar más en estas personas que quieren buscar la mejor oferta, insisto, no la más barata, sino la mejor oferta que es diferente.
A este tipo de usuarios los puedes activar creando paquetes de productos, tienes tres productos distintos, por ejemplo una tienda de ropa, con camiseta, pantalón y sudadera, y cada uno por separado vale 20 euros que harían un total de 60 euros, bien, pues este perfil le gusta mucho a lo mejor ver una combinación donde puede junto a el pantalón, la camiseta, y la sudadera comprarlos juntos por 49 euros.
Esto le generaría una activación, es posible que a lo mejor llegue y por separado no compre, pero si ve el pack completo verá interesante en lugar de pagar 60€, pagar 49€ y llevarse todo junto. Aquí estás activando una venta que puede que se diese también por separado, pero también es posible, muy posible, que no se diese de esta manera.
Simplemente le das un empujoncito simpático a tu posible cliente con ese comportamiento de compra, le estás animando a tomar acción en ese mismo momento, por lo tanto, piensa en estos buscadores de ofertas que lo que buscan es ese mejor acuerdo para ellos en un momento determinado.
Analítico
Los segundos son los que investigan todo para tomar la mejor decisión.
Suelen ser personas que son mucho más analíticas, que intentan tomar decisiones lo más racional posible desde un punto de vista analítico, empírico, buscan una decisión de compra realmente inteligente, basada en sus necesidades sin pagar de más, pero tampoco pagar de menos.
Realizan la compra de un producto porque tiene muchas cualidades que van a utilizar y aprovechar, por lo tanto está dispuesto a pagar de más.
En este sentido normalmente les gusta leer mucho el contenido, es decir, observan todo con mucho detalle para entender, para analizar realmente si esa compra es inteligente.
Para activar este tipo de patrón lo primero que tienes que hacer es crear páginas con contenido muy detallado, a lo mejor alguien que quiere comprarse un coche y le interesa ver todas las funcionalidades.
Entonces ver ese contenido detallado le va a interesar y lo va a leer, a lo mejor tú no lo haces, yo soy de un perfil que soy más de tomador de acción rápida, y eso no me interesa, lo veo rápido y compro si creo que es un buen precio, pero hay personas muy analíticas, seguro que conoces a personas que hasta las cosas que nunca se nos pasarían nosotros por la cabeza analizar, lo analizan.
Por lo tanto debemos darles la información que necesitan.
Al final lo que tenemos que trabajar en nuestra web es cubrir estas necesidades de todos los clientes, de todos los patrones de clientes, habrá algunos que quieran hacer una vista rápida, perfecto dales opción, pero habrá otros que quieran también ir al detalle, también dale la opción de tener toda esa información.
Otra buena estrategia es añadir los pros y los contras, esto le gusta mucho a este tipo de perfil porque se lo pones fácil, ellos quieren valorar todo, saben que en una compra hay cosas positivas y hay cosas negativas, dáselo hecho, que de un vistazo puedan ver qué tiene de bueno este producto y qué tiene de malo.
Esto va a ayudar a tomar una decisión de compra mucho más inteligente, porque puedes ver que si bien este producto es más caro, es porque tiene una serie funcionalidades que otro no lo tiene.
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Tomadores de acción
El tercero son los tomadores de decisión rápida, los que son de tomar acción, van orientados a resultados, a objetivos, es decir, comprar ya, no quieren perder el tiempo.
Tenemos que entender por qué sucede esto, y es porque están presionados por tiempo o por necesidades, a veces no tengo tiempo, necesito algo en concreto, y no voy a valorar si tiene más características o menos, si hay una oferta más barata o no. Sino que lo veo, lo quiero, y lo compro.
Tengo amigos que por ejemplo, antes de comprarse un electrodoméstico se recorren 2.000 tiendas de Madrid, pequeñas, grandes, y medianas, y luego resulta que en algunos casos lo han comprado 20 euros más barato, sí, pero al final lo sangrante es el tiempo que han dedicado y la gasolina que se han gastado, eso seguro que les ha costado más que esos 20 euros, pero perfecto, es su manera de comprar.
En este caso hay otras personas que no tienen tiempo van directo a la compra, voy a esta tienda que está el producto que quiero, lo compro, y ya está, bien, también conocemos este tipo de personas.
Visto esto debemos trabajar para que tomen esa acción rápida, así que lo que vamos a hacer puede ser resumir por ejemplo en dos o tres frases el valor de nuestro producto, de nuestro servicio, porque aunque tú describes todo, este tipo de comprado no va a tener tiempo ni ganas de leer todo, quiere un resumen, como la sinopsis de una película, me leo dos párrafos y ya sé de qué va la película, y con eso decido si entro a verla o no.
También es muy bueno que te enfoques en métricas, porque les gusta mucho las métricas, por ejemplo, el 93% de nuestros clientes han conseguido esto o lo otro, o dos de cada cuatro lo consiguen.
Esto es un público también con un patrón muy orientado a la analítica, como ves, en muchos casos se mezclan los patrones, por eso la importancia de trabajar en todos los comportamientos.
Compradores de grupo
Por último tenemos a los compradores de grupo, y en este caso son personas que siempre necesitan comparar con alguien, hablar con alguien para tomar la decisión.
Muchas veces son personas que en algunos casos puede ser por inseguridad, pero otros casos es por desconocimiento.
Imagina en la compra de un coche, si tengo desconocimiento sobre este tema y me tengo que comprar un coche, voy a hablar con un amigo, con una amiga que sabe más de coches que yo para que me recomiende.
Bien, ahí está esa parte de validación social en este tipo de productos, sobre todo en el mercado online que es en el que nos movemos ahora mismo, son básicos los testimonios, las críticas, porque son los que van a validar socialmente si eso es para esa persona o no.
Esos testimonios en internet obviamente van a venir de gente que no conoce, no son sus amigos, pero les va a reafirmar en ese momento en su decisión de compra.
Para finalizar, reconoce lo primero cuál de estos patrones pesa más en tu tipo de negocio, y una vez hecho esto, trabaja por incorporar contenidos, estrategias, tácticas que ayuden a estos distintos patrones cuando están en tu web, cuando están en tu tienda online, a tomar acción y comprar tu producto o servicio.
Juan Merodio es experto en Marketing Digital y Divulgador de la Nueva Economía (Web3, Blockchain, NFTs…). Ha fundado la empresa que lleva su propio nombre, Juan Merodio, y desde donde él y su equipo coordinan y desarrollan consultoría de negocio en Marketing y Transformación Digital para empresas en distintas partes del mundo como España, Latinoamérica, Japón, Canadá y Estados Unidos.
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