Gestión y seguimiento de clientes: cómo hacerlo

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26 de abril | Por Juan Merodio

La gestión y seguimiento de clientes son dos elementos fundamentales en cualquier empresa que quiera mantener una buena relación con su base de clientes. A través de estas prácticas, se pueden identificar las necesidades y deseos de los clientes, y así mejorar el servicio que se les brinda.

En este artículo, te enseñaremos cómo hacer una gestión efectiva de clientes y cómo llevar a cabo un seguimiento adecuado.

 

Gestión de clientes efectiva

Para llevar a cabo una gestión efectiva de clientes, es necesario contar con herramientas que te permitan organizar y analizar la información que tienes sobre ellos. Una de las herramientas más populares es un CRM (Customer Relationship Management), que te permite tener un registro completo de todas las interacciones que has tenido con tus clientes. Esto incluye correos electrónicos, llamadas telefónicas, chats en línea y cualquier otra forma de comunicación que hayas tenido con ellos.

Además, es importante que tengas una buena base de datos de clientes, que incluya información como sus nombres, correos electrónicos, teléfonos y cualquier otra información relevante. Esta base de datos te permitirá tener una visión clara de quiénes son tus clientes y cómo puedes llegar a ellos.

Por último, es importante que tengas un equipo dedicado a la gestión de clientes, que se encargue de responder preguntas, resolver problemas y brindar un excelente servicio al cliente en general. Esto puede incluir tanto un equipo de servicio al cliente como un equipo de ventas.

 

Herramientas de gestión de clientes

Además de un CRM, hay muchas otras herramientas que pueden ayudarte en la gestión de clientes. Por ejemplo, puedes utilizar un software de automatización de marketing para enviar correos electrónicos personalizados a tus clientes en función de sus intereses y comportamiento en línea. También puedes utilizar un software de análisis para obtener información sobre cómo tus clientes interactúan con tu sitio web y tus redes sociales.

Otras herramientas que pueden ser útiles incluyen sistemas de chat en línea, aplicaciones de seguimiento de proyectos y herramientas de programación de citas. Todo lo que pueda ayudarte a comunicarte mejor con tus clientes y brindarles un mejor servicio es una herramienta valiosa en la gestión de clientes.

 

Estrategia de gestión y seguimiento de clientes

Una buena estrategia de gestión y seguimiento de clientes debe incluir una serie de pasos claros y definidos.

• En primer lugar, debes establecer objetivos claros para tu gestión de clientes. ¿Quieres aumentar las ventas, mejorar la satisfacción del cliente o reducir el tiempo de respuesta a las preguntas de los clientes? Una vez que hayas establecido tus objetivos, debes identificar las métricas que utilizarás para medir tu éxito.
• En segundo lugar, debes definir los pasos que tomarás para alcanzar tus objetivos. ¿Cómo vas a comunicarte con tus clientes? ¿Qué herramientas utilizarás? ¿Cómo vas a medir el éxito de tus esfuerzos? Todo esto debe estar claramente definido antes de comenzar tu estrategia.
• Por último, debes establecer un plan de seguimiento adecuado con embudos de venta. Esto puede incluir el envío de correos electrónicos de seguimiento después de una venta o el envío de encuestas de satisfacción del cliente. Es importante que tengas un plan claro para el seguimiento de tus clientes, para que puedas mantener una relación sólida con ellos a largo plazo.

 

Mejores prácticas

Para asegurarte de que estás llevando a cabo una gestión y un seguimiento adecuados de tus clientes, es importante seguir algunas mejores prácticas. En primer lugar, debes responder rápidamente a las preguntas de los clientes. Esto puede ayudarte a mejorar la satisfacción del cliente y a mantener una relación sólida con ellos.

En segundo lugar, debes personalizar tu comunicación con tus clientes. Utiliza su nombre en tus correos electrónicos y ofréceles soluciones personalizadas a sus problemas. Esto puede ayudarte a crear una relación más cercana con tus clientes.

Por último, debes medir constantemente el éxito de tus esfuerzos en la gestión y el seguimiento de clientes. Utiliza las métricas que has definido para asegurarte de que estás alcanzando tus objetivos y haz ajustes en tu estrategia si es necesario.

 

 

Otras estrategias

• Información fácilmente localizable. Cuando vayas a guardar algún documento en las herramientas de gestión de clientes, nómbralo de tal forma que si otra persona necesita buscarlo, pueda encontrarlo fácilmente desde el buscador. No es lo mismo decir “conversación 1 ok” que “Email solicitud de presupuesto de Madecor”.
• Valora cada detalle. Anota en la sección de comentarios, u observaciones de la aplicación CRM, cualquier información que intercambies con el posible cliente. Si le haces una llamada, añade cualquier dato por obvio o simple que parezca, puede ser útil más tarde.
• Elige una herramienta segura. Uno de los peligros de usar excel para este fin es que puedes perder todos los datos. Se te puede averiar el ordenador, entrar un virus y acabar con toda tu información. Y, a no ser que trabajes en Google Drive u otras herramientas en la nube, tu sistema de gestión de clientes acabará fulminado. Los CRM especializados guardan copias de seguridad, mantienen toda la información a salvo y cumplen con todas las políticas de privacidad.
• Colaboración en equipo. Facilita y permite que varias personas del mismo equipo puedan interactuar en una misma ficha de cliente. Esto evitará que un cierre dependa de una única persona y que se retrase por cualquier circunstancia.
• Automatiza todo lo que sea posible. La gran ventaja de usar un CRM en la gestión de la relación con los clientes es que puedes automatizar la reacción a cualquier interacción.

 

Por ejemplo, cuando una persona rellene un formulario, un miembro del equipo puede recibir una notificación, o la propia persona puede ser redirigida a una información importante, o recibir un email. Esto ayuda a optimizar los recursos de la empresa.

 

 

CRM para la gestión de la relación con los clientes

Debido a sus ventajas y beneficios que aportan a la empresa, en apartados anteriores hemos mencionado varias veces a las herramientas de gestión de clientes, pero… ¿qué son exactamente?, ¿y cuáles son las más recomendadas?

 

Los CRM, o herramientas de gestión de clientes, son softwares que nos facilitan realizar este proceso gracias a sus funcionalidades para profesionalizar acciones, documentar todo lo que se ha hablado con una persona, y poder prestar una atención más personalizada.

 

Existe una gran variedad de herramientas de este tipo, pero en esta ocasión quiero recomendarte tres:

• Pipedrive: Es uno de los CRM que más beneficios aportan a una empresa con el mínimo esfuerzo invertido. La automatización es su punto fuerte, y eso implica que el proceso sea mucho más limpio, eficaz y el equipo aproveche mejor el tiempo de cada oportunidad de negocio.
• Zoho CRM: Facilita las gestiones con el cliente y aporta una visión completa de la empresa o negocio. Su gran ventaja es que se integra con Google Adwords, lo cual permite captar leads por keywords.
• HubSpot: Es una herramienta todo en uno. Incluye funcionalidades CRM y también las de una plataforma de email marketing, construcción de landing pages y otras.

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