16 de marzo | Por Juan Merodio
Tener una mejor relación con tus clientes, venderles más, subir el ticket medio de la compra, aumentar su satisfacción… Para ello es imprescindible realizar una correcta gestión de clientes. Y estarás de acuerdo que no se puede llevar todo a cabo con una simple hoja de cálculo.
Excel es una herramienta muy útil para otros asuntos, para manejar las bases de datos de tu empresa, es preciso aplicar herramientas diseñadas para dicho fin, como son los CRM.
De éste, y otros conceptos, depende el crecimiento de tu negocio. Así que te invito a descubrir qué es la gestión integral de clientes, cómo llevarla a cabo y las herramientas que hay disponibles para ello.
Antes de pasar a conceptos más avanzados, veamos qué es la gestión de clientes, pues estamos ante un proceso clave para el éxito y crecimiento de una empresa. Los clientes son los que, al fin y al cabo, sustentan a cualquier negocio. Sin ellos, ¡no habría actividad profesional o empresarial posible!
La gestión y seguimiento de clientes, hace referencia a todo el conjunto de acciones que van encaminadas a establecer una relación con ellos para que acaben confiando en una marca.
Es todo el proceso que se lleva a cabo desde que existe una primera interacción, hasta que realiza su primera compra (aunque luego continúan las fases de fidelización y retención del interés del cliente).
Para ello, necesitamos recopilar en algún lugar toda la información que hemos intercambiado con él: conversaciones, facturas, presupuestos, fechas… Aquí es donde entran las herramientas estratégicas empresariales y otras que veremos aquí.
Como decíamos, es imprescindible llevar un seguimiento de todas las interacciones intercambiadas con el cliente para, así, poder continuar el proceso hasta la venta. Además, es probable que intervengan varias personas, por lo que debería estar documentada hasta la última coma del último email enviado.
Así, cambios internos en la empresa, no afectarán a la relación con el cliente ni tampoco a las oportunidades de venta que existan.
Veamos algunos puntos importantes a tener en cuenta:
Con lo que hemos mencionado hasta ahora, habrás deducido que la gestión integral de clientes es fundamental para la coordinación y cohesión empresarial.
En relación a todo ello, existen una serie de acciones que puedes implementar para generar un impacto positivo en el proceso. A continuación te las describo:
Por ejemplo, cuando una persona rellene un formulario, un miembro del equipo puede recibir una notificación, o la propia persona puede ser redirigida a una información importante, o recibir un email. Esto ayuda a optimizar los recursos de la empresa.
Debido a sus ventajas y beneficios que aportan a la empresa, en apartados anteriores hemos mencionado varias veces a las herramientas de gestión de clientes, pero… ¿qué son exactamente?, ¿y cuáles son las más recomendadas?
Los CRM, o herramientas de gestión de clientes, son softwares que nos facilitan realizar este proceso gracias a sus funcionalidades para profesionalizar acciones, documentar todo lo que se ha hablado con una persona, y poder prestar una atención más personalizada.
Existe una gran variedad de herramientas de este tipo, pero en esta ocasión quiero recomendarte tres:
Las anteriores no son las únicas opciones disponibles. Como hemos comentado aquí, también es posible usar el Excel como CRM, aunque no es la mejor decisión que puedas tomar. Piensa que las hojas de cálculo fueron diseñadas para desempeñar un rol que está totalmente desligado de la gestión de clientes.
Por tanto, llevar la gesión de clientes a través de Excel no nos va a ofrecer las mismas ventajas que un CRM e, incluso, puede llevarnos a cometer errores y perder oportunidades de negocio.
Así que te animo a que pruebes alguna de las herramientas de gestión de clientes que te he mencionado aquí. Muchas tienen un periodo de prueba gratuita. Por ejemplo, Pipedrive dispone de 30 días para que analices a fondo todo lo que ofrece.
Sea como sea, la gestión y seguimiento de clientes es un proceso que debes incluir en tu negocio. Créeme, ¡profesionalizar procesos te traerá grandes beneficios!
Juan Merodio es experto en Marketing Digital y Divulgador de la Nueva Economía (Web3, Blockchain, NFTs…). Ha fundado la empresa que lleva su propio nombre, Juan Merodio, y desde donde él y su equipo coordinan y desarrollan consultoría de negocio en Marketing y Transformación Digital para empresas en distintas partes del mundo como España, Latinoamérica, Japón, Canadá y Estados Unidos.
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