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Importancia de la experiencia del cliente: Mapa y ejemplos


12 de noviembre | Por Juan Merodio

Para cualquier negocio, sea del sector que sea, resulta más caro captar la atención de un nuevo consumidor que fidelizar a los que ya tienen. Entonces, ¿por qué las empresas no cuidan más la experiencia del cliente?

Es la asignatura pendiente de la mayoría de negocios. Aunque depende del país donde hagamos este análisis. De hecho, lo cierto es que en países como Canadá existen incluso departamentos especializados en mejorar la experiencia del cliente.

Sin embargo, hay otros en los que esta área suele carecer de recursos. Además, sus empresas cuentan con un déficit de coherencia entre la promesa que se realiza en un medio publicitario y el servicio que recibe el cliente una vez ha realizado la compra.

¿Qué te parece si ahondamos más en este asunto? A continuación, te invito a entrar en detalle sobre este y otros temas relacionados con el mapa de experiencia del cliente.

Experiencia del cliente: Mejorarla sí o sí

Los clientes son el corazón de las empresas. Sin ellos dejarían de latir y, por tanto, de existir. Saber atenderlos, resolverle problemas y velar por sus intereses es fundamental para tener éxito.

Aquí es donde la importancia de la experiencia del cliente cobra todo su sentido:

  • Si es de buena calidad, conseguirás que tus clientes recomienden tus productos o servicios a otras personas y que se genere una conversación positiva.
  • Si es de calidad dudosa, no solo dejarás de recibir clientes recomendados, sino que los que ya han confiado en ti se irán con tu competencia y tu imagen se verá afectada.

¿Puede convertirse la experiencia del cliente en un factor diferencial o en una ventaja competitiva? Así es. Aquellos negocios que pongan al cliente en el centro de su estrategia y consigan hacerle sentir único, especial e importante, son los que más crecerán.

Te dejo en este vídeo algunas tendencias de 2020:

Si compartes esta opinión conmigo, aquí tienes varias recomendaciones que puedes aplicar en tu empresa para fortalecer este área:

  • Integra todos los datos de tu cliente en un único lugar para que, así, todas las interacciones que tenga con tu marca formen parte de una sola conversación.
  • Involucra a todo el equipo para poder ofrecer una experiencia excelente y poder hablar en un mismo tono.
  • Centraliza la información en un CRM y automatiza procesos que permitan obtener comunicaciones personalizadas según la situación de cada uno.
  • Incorpora la inteligencia artificial para impulsar el crecimiento de la empresa.
  • Coloca la experiencia del cliente como una de las prioridades de CEOs y ejecutivos.

Mapa de la experiencia del cliente

Para comprender mejor la importancia de la experiencia del cliente, hablemos del mapa. ¿Y qué es el mapa? Este concepto es algo que podría confundirse con el embudo de marketing tradicional pero que, a diferencia de este, el mapa de experiencia del cliente no es lineal.

En el mapa de la experiencia del cliente, este puede saltar de una fase a otra sin seguir un orden preciso.

El único requisito que debe cumplir este mapa, es que el ciclo de compra del cliente y el proceso de ventas de la empresa vayan en perfecta sintonía.

¿Qué es el mapa de la experiencia del cliente?

Se podría decir que el mapa de experiencia del cliente es la representación gráfica de todas las interacciones que este tiene con la empresa antes, durante y después de realizar una compra.

Se convierte así en una fuente de información muy importante, pues recoge datos sobre el comportamiento, interés y respuestas a cada una de las acciones que realiza la marca.

De este modo, resulta más sencillo implementar mejoras en los procesos, en los productos, servicios y otras iniciativas llevadas a cabo, así como incrementar el número de clientes y el ciclo de vida de cada uno de ellos.

Al fin y al cabo, toda esta información nos sirve para entender mejor a nuestros clientes y trabajar alineados a sus intereses. Como resultado podremos crear embudos de venta más eficaces, así como ofertas que apuntan a sus dolores más primarios.

Ejemplos de mapa de la experiencia del cliente

Y como un ejemplo vale más que mil palabras, para acabar ¿qué te parece si comentamos algunos ejemplos de mapa de experiencia del cliente? Pueden servirte incluso de inspiración para crear el tuyo.

  • Mapa de experiencia del cliente en telecomunicaciones:

Este mapa integra las principales emociones que presenta el cliente en cada fase y que le frenan o le empujan a la hora de continuar confiando en la empresa.

De este modo, y conociendo cuáles son sus puntos de dolor, la compañía puede tomar decisiones justificadas y optimizar sus diferentes procesos para mejorar la satisfacción del cliente.

mapa experiencia de usuario telecomunicaciones

Fuente

  • Mapa de experiencia del cliente del sector turístico:

Entender cómo se sienten los usuarios con el servicio prestado antes, durante y después de un vuelo de varias horas de duración, es de gran utilidad para las empresas turísticas.

Con esta información pueden incorporar mejoras importantes. Especialmente en aquellos puntos donde las emociones son negativas, como es el caso del control de seguridad.

mapa experiencia de usuario turístico

Fuente

  • Mapa de experiencia del cliente del sector automotriz:

En este sector, la inversión que realizan los clientes son de mayor importe. Por ello, no es de extrañar que los puntos donde la experiencia es más negativa sea en aquellos relacionados con la financiación.

Enfocar los esfuerzos en este y otros puntos negativos del mapa, será de gran ayuda para mantener a un cliente de por vida.

Normalmente, las personas que prueban una marca de vehículos y están satisfechas con el servicio y prestaciones de los mismos, suelen quedarse en ella para siempre. Por ello, prestar atención al mapa de experiencia del cliente en este caso resulta de vital importancia.

mapa experiencia de usuario automotriz

Fuente

Ten en cuenta que el mapa de experiencia del cliente varía en función de la naturaleza del negocio, así como del sector en que opere. Toma estos como referencia, pero adáptalos a tu empresa para obtener información más relevante y útil.

Y, como te decía al inicio, poner al cliente en el centro de la estrategia tiene consecuencias positivas. Así que sitúalo en esta posición tan privilegiada y continúa avanzando hacia el éxito de tu negocio.
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