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3 Estrategias para Personalizar el Marketing

Publicado el 27 de mayo de 2018 por Juan Merodio

¿Qué es lo que espera tu cliente de tus acciones de marketing personalizado? Lo que está claro que no espera es que le inundes de emails, SMS, Whatsapps promocionales sin sentido. Te voy a contar cómo puedes empezar a hacer marketing realmente enfocado para vender a tu cliente.

Lo que los clientes quieren y lo que los negocios piensan que los clientes quieren, normalmente son dos cosas diferentes. Hace algo más de un año hablaba de la empresa psicópata que persigue al usuario, por desgracia estamos llenos de empresas psicópatas a nuestro alrededor, las cuales defino como esas empresas que no tienen un servicio integrado de satisfacción al cliente y que cada departamento funciona por separado.

Al cliente de hoy no le importa si una empresa nos contacta desde el departamento de marketing, de ventas o de atención al cliente, lo que ve es una marca única y si está marca no está integrada en todos sus departamentos, la sensación que provoca en el cliente es de mal servicio y por supuesto falta de credibilidad en la misma. Dicho de otra manera la empresa psicópata es aquella que te persigue y cuyo final aunque no lo reconozcan porque no se dan cuenta o no quieren darse cuenta, es matar al cliente y con ello matar a la propia empresa.

Por esta razón en las empresas debemos crear los procesos adecuados de personalización en torno al cliente y su satisfacción, con el objetivo de hacerle sentir especial.

Pero el marketing personalizado es un arma de doble filo, y el real reto está en conseguir personalizarlo de tal manera que las empresas no crucemos la línea qué hace que el cliente se sienta molesto. Déjame contarte algunas de estas técnicas que dependiendo como se ejecuten puede ser positivas o negativas.

Remarketing

El remarketing es una de ellas, es decir cuándo entramos por ejemplo en una tienda online pero no acabamos de comprar el producto, y los siguientes horas y días nos encontramos con que esa empresa nos muestra publicidad ese producto en las páginas que navegamos, redes sociales, envía por email… En general en muchos casos da una sensación de apatía hacia esta empresa, ya que los clientes no quieren que constantemente les estemos recordando que no han comprado uno de nuestros productos, sobre todo si esta publicidad aparece demasiado pronto o con demasiada frecuencia.

Para conseguir utilizar estas estrategias de manera realmente efectiva y recomendar al usuario en lo que realmente está interesado, las empresas necesitan usar algoritmos de recomendación mucho más sofisticados que sean capaces de ofrecer productos o servicios complementarios en lugar de solo aquellos productos que acaba de visitar.

Otra parte fundamental es cuándo enviamos este mensaje, dicho de otro modo si el usuario está en un momento de compra. Un buen ejemplo es la estrategia que sigue la empresa de flores on line https://www.proflowers.com/ , dónde si compraste un ramo de flores personalizado para tu mujer el día de vuestro aniversario, al año siguiente te va a enviar un email recordándote si quieres comprar las flores de nuevo para el aniversario con tu mujer. ¿Sería para ti esto un email interesante? ¿habría una alta probabilidad de que compres de nuevo un ramo de flores? La verdad es que sí, aunque luego también dependiendo del contexto, porque imagínate que justamente en ese momento habías olvidado comprar un regalo y tienes un día muy ocupado y te permiten directamente con hacer clic en un botón de este email, hacer una compra directa del mismo ramo de flores que compraste el año pasado y enviarlo en menos de 2 horas. Fijaos que técnicamente esto no es complejo de implementar y la rentabilidad que te puede dar es enorme.

Por lo que llegar en el momento inadecuado elimina la mayor parte de posibilidades de compra de tu producto.

Aviso de disponibilidad

Otra buena práctica sería cuando un cliente intenta comprar uno de tus productos y en ese momento no está disponible, el poderle avisar cuando esté. De hecho el otro día estaba buscando unas zapatillas que son muy difíciles de encontrar, las localicé en una tienda online pero en ese momento no estaba disponible mi talla por lo que me fui sin comprarlas. ¿Te imaginas que 8 días después en el momento en el que vuelven a tener las zapatillas de mi número, esta marca me envía un email diciéndome que ya tiene disponible mi talla? ¿Crees que las compraría?. Casi con un 100% de posibilidades lo haría.

Programas de fidelidad

Otra buena idea es crear un programa de fidelidad, con información de qué tipo de producto compra cada usuario, con qué frecuencia, y cuando lo hace. Es cierto que muchas compañías tienen este sistema pero fallan a la hora de tomar ventaja realmente de toda la información y generar descuentos ofertas o comunicaciones personalizadas a sus clientes más fieles. Recuerda que las ofertas personalizadas a tus clientes son una excelente vía para construir una mejor fidelidad y evitar que dejen de ser tus clientes.

Algo que me llama mucho la atención es por ejemplo como las aerolíneas tratan la información. Por temas de trabajo cojo mensualmente numerosos vuelos, soy cliente de los tres mayores programas de fidelización de aerolíneas en el mundo, por lo que tienen gran cantidad de información mía y todavía sigo esperando que me envíen comunicaciones que realmente estén adaptadas a mis necesidades de viajes.¿Lo harán algún día? Tengo la esperanza de que así sea.

Por lo tanto pregúntate, si realmente estás usando en tu empresa el marketing personalizado como debes. Si lo haces venderás más, sino lo haces, venderás menos ¿qué opción eliges?

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