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¿Qué es el customer journey, customer journey map y buyer journey?


13 de abril | Por Juan Merodio

El glosario de términos que usamos los profesionales del marketing digital es tan amplio, y a veces incluye palabras tan similares, que resulta muy fácil caer en confusiones o dar una misma definición a términos que son totalmente distintos. Es el caso del tema central de este post.

Customer journey, customer journey map y buyer journey parece que son lo mismo, pero en realidad son conceptos que guardan diferencias importantes.

Si tienes un negocio, una empresa o estás pensando en cómo iniciar tu propio negocio desde casa, es importante que tengas claro en qué consiste cada concepto. Son especialmente relevantes para el correcto desarrollo del mismo, e imprescindibles para obtener resultados favorables.

Descubre qué es el customer journey map, el buyer journey y el customer journey, así como sus fases, y pon en marcha los que apliquen en tu negocio.

Customer journey: Significado

No sé si es la primera vez que oyes hablar del customer journey, o ya te has topado con este concepto antes, pero sea como sea es algo a lo que vas a tener que prestarle atención si deseas mejorar tus resultados.

Todos queremos que nuestros clientes potenciales tengan la mejor experiencia con nuestra marca, pero pocos se preocupan porque así sea. La mayoría, después de la transacción económica se olvidan de las personas que han comprado. Un error que trae consecuencias bastante negativas para la empresa.

Si no, ponte en el lugar de tu cliente; ¿qué atención te gustaría recibir?, ¿te resulta incómodo tener que lidiar con una marca para solicitar una devolución o realizar alguna consulta?

Por todo ello, es importante definir el significado de customer journey o viaje del consumidor, así como aclarar qué es el customer journey map. Aplicar ambos correctamente, puede llevarte a descubrir grandes oportunidades.

¿Qué es el Customer Journey?

Para empezar, veamos el modelo del customer journey, ¿qué es? Literalmente, se podría traducir como viaje del cliente. Y hace referencia al recorrido que hacen nuestros clientes una vez que ya han confiado en nuestros productos o servicios.

Gracias a él podemos conocer cómo se comportan, cómo interactúan con nosotros, y qué emociones sientes. De este modo, podemos entenderlos y realizar acciones que nos lleven a fidelizarlos. Pues, después de todo el esfuerzo que requiere conseguir un nuevo cliente, ¿no crees que merece la pena implementar alguna estrategia que nos permita retenerlos?

¿Qué es el Customer Journey Map?

Este segundo término, está estrechamente relacionado con el anterior. Se trata de la herramienta que nos permite plasmar en un formato visual todo lo que hemos mencionado arriba.

Normalmente, el customer journey map, parte de un punto inicial que podría ser esa primera toma de contacto que ha tenido con la marca como cliente. Y acaba en un punto final, que podemos definir libremente, y que podría ser una segunda compra.

El objetivo es analizar y conocer al cliente para, así, poder detectar las etapas del proceso en las que le resultan más valiosas e interesantes, y aquellas que no le resultan nada útiles.

Buyer journey vs customer journey

Antes de ver en qué se diferencian ambos conceptos, veamos qué es el buyer journey. Si atendemos a su traducción literal, podemos ver que su significado es viaje del comprador. Y aquí está la primera diferencia; antes hablábamos de viaje del cliente o consumidor, mientras que ahora nos referimos al viaje del comprador.

Seguro que ya te haces una idea de por donde voy, pero analicemos la comparativa buyer journey vs customer journey:

  • Foco de atención. Mientras el buyer journey se centra en conseguir una primera venta, el customer journey se centra en cerrar una segunda venta y fidelizar al cliente. Las fases o etapas de cada uno son distintas, así como las acciones realizadas en ellas.
  • Son complementarias. Para poder pasar por el viaje del consumidor, primero hay que pasar por el buyer journey. Son recorridos diferentes, pero complementarios.
  • Apelan a necesidades diferentes. Hay determinados productos o servicios que solo pueden ofrecerse una vez han visto resuelta una primera necesidad. Esta normalmente coincide con el buyer journey. En el customer journey hace referencia a soluciones más avanzadas.
  • Nivel de confianza. Lógicamente, la confianza que tiene una persona en la marca es menor durante el buyer journey, donde debe fomentarla es parte de una experiencia previa.

Fases que componen un customer journey

Antes de pasar a explicar sus fases, conviene mencionar que todo lo que va antes de la compra pertenece al buyer journey y, por tanto, aquellas acciones que se realizan después de la compra forman parte del customer journey.

Dicho esto, en la bibliografía podrás encontrar que las fases que componen un customer journey son:

  • Descubrimiento.
  • Consideración.
  • Compra.
  • Servicio.
  • Retención.
  • Recomendación.

Pero, siendo estrictos, hasta la fase de compra estaríamos hablando de buyer journey y, después de ella, del viaje del consumidor como tal.

Fases del customer journey

Ya que hemos hablado de las fases del buyer journey y hemos visto cómo se relacionan con las del customer journey, merece la pena incluirlas en la explicación. Pero debes tener clara la diferencia que estamos exponiendo.

  • Descubrimiento. Esta es la primera fase del buyer journey, y se basa en informar al usuario de la existencia de un producto o servicio que podría resolver una necesidad de éste.
  • Consideración. A continuación, el usuario detecta que realmente tiene esa necesidad, pero compara las diferentes soluciones que le ofrece el mercado, con lo que empieza a barajar diferentes opciones de compra.
  • Compra. Una vez que ha tomado la decisión, el usuario toma acción. En esta fase, se produce la transformación de comprador a cliente y, por tanto, pasa al customer journey.
  • Servicio. Esta fase contempla la entrega del producto o servicio, la atención al cliente, el agradecimiento por la compra, la recomendación de productos o servicios complementarios…
  • Retención. Llegamos a la fase que tiene como objetivo fidelizar al cliente. Lo ideal es implementar una estrategia que te ayude a crear una relación duradera con él.
  • Recomendación. Esta es la última de las fases que componen un customer journey y se basa en poner en marcha acciones de recomendación, así como captación de testimonios y reseñas.

Customer journey y customer journey map: Ejemplos

Para terminar, analicemos un ejemplo de customer journey map. Para ello, imagina una empresa que vende mesas de madera hechas a mano. Veamos qué ocurre en cada una de las fases anteriores:

  • Descubrimiento: El cliente está buscando en internet una mesa de diseño minimalista y de buena calidad para el salón de estar de su casa.
  • Consideración: Decide investigar en internet y leer la información que encuentra. A la vez comienza a comparar precios, estilos y calidades de diferentes marcas.
  • Compra: Rellena el formulario de contacto de una de las empresas que le interesa y solicita presupuesto. Una vez que lo recibe y lo analiza, lo acepta.
  • Servicio: La empresa le pide un determinado porcentaje por adelantado. El cliente lo abona y recibe el calendario de trabajo. Según las fechas establecidas, unos operarios le llevan la mesa a casa, se la montan y dejan todo ordenado y limpio.
  • Retención: Una vez que el cliente recibe el producto, acompañado de un buen servicio, la empresa le entrega un descuento a canjear en una próxima compra.
  • Recomendación: El cliente satisfecho por el cumplimiento de plazos y el servicio de entrega y cómo han dejado la casa, recomienda a su círculo más cercano los productos de esta empresa.

¿Te atreves a crear tu propio buyer y customer journey? Cuando lo tengas y lo analices, verás cómo aporta información realmente interesante que puede beneficiar a los resultados de tu empresa. Así que ya sabes, toma este ejemplo de customer journey map como inspiración y ponte en marcha.
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