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Cómo trabajar el Lead & Customer Nurturing para generar valor en la empresa

Publicado el 16 de enero de 2017 por Juan Merodio

La captación y gestión de leads es una de las estrategias de marketing que debes aplicar para ser más rentable.

La gestión y enriquecimiento de leads es una de las técnicas de marketing que toda empresa debería ejecutar, y que se define en inglés con el verbo nurturing, y que podemos definir como un proceso de comunicación continua con los clientes y potenciales de una empresa, a lo largo de las distintas fases de la vida de un cliente.

A partir de este punto me gustaría diferenciar en Lead Nurturing y Customer Nurturing, ya que en mucha ocasiones se tratan bajo el mismo proceso cuando no debería ser así.

Lead Nurturing

Esta fase corresponde a los leads que todavía no son clientes, es decir, un prospecto, y consiste en aportar valor y ayudar a estos prospectos para animarles a avanzar en el embudo de ventas hasta convertirse en cliente en determinado momento. Por lo tanto podemos decir que es la comunicación que se establece entre las fases de visitante y cliente.

Customer Nurturing

Esta fase corresponde a la comunicación desde el momento en el que un prospecto se convierte a cliente, con el objetivo de animarle a avanzar en el embudo de conversión hasta convertirlo en cliente fiel (brander). Esta fase es fundamental para reducir el ratio de baja de cliente (Churn rate).

Pero ¿quién se encarga en la empresa de gestionar cada fase? Normalmente se atribuye el lead nurturing a Marketing y el Customer Nurturing a ventas o servicio al cliente, pero personalmente no estoy 100% de acuerdo con esta implementación, ya que creo que la integración de departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente, como un equipo integrado que trabaja conjuntamente con diferentes roles asignados, lo que facilita la comunicación interna y por lo tanto la coherencia en la comunicación con prospectos y clientes en todo el proceso, y destacar que no es solo online, sino que incluye todo contacto omnicanal.

Nurturing = Lead Nurturing + Customer Nurturing

Como conclusión, debes establecer un estrategia de nurturing en tu empresa, la cual variará según el tipo de producto, de cliente, los puntos de contacto con él… pero siempre debes crear esta estrategia desde un punto de vista de comunicación no 100% comercial, cuyo objetivo sea la aportación de valor y confianza al cliente, que será lo que le convencerá a avanzar por el embudo de ventas.

¿Tienes a día de hoy definida tu estrategia de nurturing?

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