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Cómo Usar una Herramienta de Live Chat en tu Web

Publicado el 9 de agosto de 2017 por Juan Merodio

¿Usas el live chat en tu web? Si la respuesta es no, es el momento ideal para que empieces a usarlo ya que es una de las herramientas de marketing que mejores resultados dan y a su vez es extremadamente simple y económica de implementar. Quiero dejarte varias sugerencias para que tu herramienta de Live Chat te ofrezca muchos mejores resultados.

Una de las utilidades más potentes del live chat es que te permite aumentar la cantidad de leads (contactos) que obtienes en tu página web, por lo que uno de los aspectos que debemos trabajar es que el mayor número posible de visitantes se pongan en contacto con nosotros a través del live chat.

Hazlo visible

Para ello lo primero que tienes que hacer es que el botón sea visible, ya que uno de las objetivos de los live chat es hacer ofrecer una mejor experiencia de usuario a través de conversaciones directas entre el visitante a la web y la empresa, por lo que es importante hacerle saber al usuario que dispone de este servicio de comunicación para resolver cualquier duda o consulta que pueda tener.

Deja al usuario hablar

El objetivo del chat por el que un usuario te contacte, es porque tiene alguna duda o pregunta, por lo que se amable pero se directo para ofrecerle la posibilidad de que te cuente qué es lo que necesita para a continuación poderle ofrecer lo antes posible tu ayuda.

Aprovechar las funcionalidades offline del chat

Un chat en la mayoría de empresas no puede estar online 24 horas, ya que como la mayor parte de los negocios tendrás un horario en el cual puede haber gente atendiendo el chat pero es posible que en otros horarios nadie pueda estar, pero que esto no sea un problema ya que muchas de las herramientas de live chat ofrecen un sistema que permite hacerle saber al usuario que está fuera del horario de atención en directo, pero que inmediatamente en cuanto se abra, su consulta será atendida.

Informa al usuario del tiempo de espera

Mantén informado al usuario si su consulta va a tardar en atenderse. Esto sobre todo es especialmente importante para ciertas empresas con un volumen elevado de peticiones y lo más adecuado no es dejar al usuario esperando x tiempo, sino comunicarle el número de usuarios que tiene por delante de él o el tiempo para saber en cuánto será atendido

No dejes nunca una consulta sin responder

Incluso aunque alguna de ellas puedan tratarse de alguna queja, siempre es aconsejable atender adecuadamente a la queja, aunque sea para decirle que la hemos recibido y que lamentamos la situación y vamos a ver la mejor manera de darle una solución.

Haz uso de la inteligencia artificial para las preguntas más frecuentes.

En muchos casos a lo largo del tiempo descubrirás que hay ciertas preguntas que se repiten en el tiempo, por lo que con el objetivo de optimizar el tiempo que las personas pasan atendiendo a los usuarios, intenta automatizar aquellas respuestas a preguntas muy comunes de tal manera que no sea necesario que esperen a una persona para dar respuesta a esa pregunta en concreta. Con ello conseguirás una mejor satisfacción y experiencia del usuario y una optimización en los recursos de la empresa.

Haz que tu live chat este operativo también en dispositivos móviles

Ya que habrá un elevado porcentaje de usuarios que accedan desde estos dispositivos, ya sea un smartphone o una tablet, y no debes dejar de darles la oportunidad también de poder ser atendidos a través de este sistema.

Personaliza la experiencia para usuarios recurrentes

Utiliza algún sistema que sea capaz de detectar cuando un usuario ha estado en contacto contigo por última vez, de tal manera que el usuario no tenga la percepción de que es su primera consulta, sino que sea consciente de que sabes que ya estado en contacto contigo en anteriores ocasiones.

Según un estudio sobre el uso del live chat por parte de empresa realizado recientemente concluyó que el 21% de las compañías no lo usaban adecuadamente (https://www.superoffice.com/blog/live-chat-support-study/ ) encontrándose tiempos de respuesta el más rápido de 7 segundos, el más lento de 9 minutos y un tiempo de respuesta medio de 2 minutos 40 segundos.

Existen numerosas herramientas de Live Chat, algunas gratuitas otras de pago, pero como siempre digo las opciones realmente interesantes son las que están en herramientas de pago, por lo que si realmente quieres apostar por este canal puedes empezar por una versión gratuita para ver qué tal funciona y si los resultados son positivos te aconsejo que busques una herramienta que se adecue a tu presupuesto y a las necesidades de tu empresa.

¿Crees que los live chat son una excelente herramienta de marketing para las web de una empresa¿ Déjame tu respuesta en los comentarios.

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