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UBER – La atención al cliente excelente como valor diferencial de una compañía

Publicado el 4 de abril de 2016 por Juan Merodio


El pasado mes de febrero me encontraba en la ciudad de Bogotá visitando a uno de nuestros clientes en Engage Worldwide, cuando como normalmente decido llamar un UBER para ir a una reunión.

uber

Llega el coche a recogerme y al cabo de 10 minutos me doy cuenta que me está llevando por un sitio que no es, tengo que decir que llevo mucho tiempo visitando Bogotá y me conozco bastante bien la ciudad, pero el conductor al ver que era extranjero pensó que no e intentó engañarme.

Evidentemente le comenté al conductor que ese no era el camino, y medio sorprendido empezó a justificar que si, que era mejor para evitar atascos… yo insistí pero decidí continuar el camino ya que no tenía otra opción, y como consecuencia llegué 30 minutos tarde a la reunión.

Obviamente cuando finalizó el trayecto la aplicación de UBER te solicita que valores al conductor con estrellas (entre 1 y 5), valoré con 1, y en menos de dos horas recibo un email del departamento de atención al cliente de UBER preguntándome los motivos de mi baja valoración, los cuales los detalle.

Es curioso que te intenten engañar cuando UBER geolocaliza constantemente el coche por lo que como podreis ver en la imagen, se ve claramente la vuelta que me dió.

Pero mi sorpresa fue mayor cuando 8 horas después de mi comentario recibo un nuevo email pidiéndome disculpas y ajustándome la tarifa a la ruta real restando la cantidad pagada de más por la mala praxis del conductor:

atencion-cliente-uber

Me quede sorprendidísimo de la efectividad del servicio de atención al cliente de UBER: rápido, efectivo y humano, ¿Se puede pedir más?

¿Conoceis alguna otra empresa que ofrezca este excelente servicio? yo la verdad que todavía no, pero espero que esta buena práctica sea copiada por otras compañías, porque es algo que sin lugar a dudas fideliza a tus clientes.

Al final se trata de pensar en las necesidades del cliente por delante de las de la empresa, y utilizar las nuevas tecnologías para hacer que este servicio y la experiencia sea totalmente personalizado y único.

¿Qué otras estrategias excelentes de atención al cliente conoces?

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12 Comentarios para UBER – La atención al cliente excelente como valor diferencial de una compañía

  1. Hola….. gracias por visitar mi país y en especial en darnos esta información sobre el departamento de atención al cliente de UBER Colombia, es un buen ejemplo sobre como tiene que ser la atención en post del servicio o venta de cualquier empresa.

    • Yo por el contrario, en este momento me encuentro muy molesto, ya que llevo más de 10 días inscrito y ésta es la hora que no puedo realizar el primer servicio.
      Ya acudí en tres diferentes oportunidades a las oficinas de Cali en las cuales no solo el servicio es malo si no poco profesional, y hasta el momento no han podido solucionar el problema que se presenta con mi caso.
      La aplicación me dice siempre lo siguiente:
      Su vehículo no está habilitado para Cali.
      Su nombre no corresponde.
      Comuníquese al correo.cn-dcl.uber.com
      Entre otros que me salen.
      Creí que UBER me ayudaría a mejorar mi calidad de vida , y lo único que está haciendo es complicarla más.
      Escribes a diferentes correos y dirección electrónicas y todos rebotan es por esa razón que decidí publicarlo por aquí a ver si depronto alguien lo lee, tiene sentido de pertenencia con su empresa y se toma la molestia de revisar y dar solución a mi problema mil gracias.

  2. Según la foto de la ruta que siguió el conductor me parece completamente acertada, el tráfico en Bogotá es muy complicado. Me cuesta creer que una persona quiera timarlo en poco más de un euro por el simple hecho de ser extranjero y si me parece irresponsable de su parte irse lanza en ristre contra una persona que simplemente realizó su trabajo de la mejor manera posible. Su ejemplo de servicio al cliente menoscaba la imagén de nuestra ciudad y sin ninguna consideración desconoce los principios de la buena fe y la presunción de inocencia a que tiene derecho cualquier persona, usted emite mal juicio directo sobre una conducta que a mi parecer con sustento de la imagen que muestra es absolutamente normal. A Dios gracias recupero su euro y medio que según su juicio le estafaron en mi ciudad.

  3. Fabio, conozco bien el tráfico de Bogotá a esas horas, y los anteriores días fui al mismo sitio, a la misma hora y por el camino más directo me llevaron otros coches de UBER en mucho menos tiempo, por lo que en este caso está claro, pero esto no es el objeto del post, sino que aquí destaco la buena labor en atención al cliente de UBER

  4. Me parece totalmente destacable que puedas informar como teabaja UBER ya que tambien puede insidir en la cultura de un pais como esta pasando en Argentina y el desembarco de UBER en la
    Caotica BsAs, se dicho y se a hablado muchisimo de como los medios de transporte en una urbe tan grande se teansforma de fondo en toda una mafia, porque tenes a los taxis a los remises y a los libres que andan por ahi sin permiso ocasiones grandes males inclusive al publico en general, me parece genial UBER. Muy acertado tu comentario, para mi. Gracias Juan.

  5. Uber ha traido un cambio grande y algo que he notado es que en los taxis que ya casi no toma ya se han desarrollado un poco de miedo y ya no son tan gandallas como antes, auqneu prefiero uber, algunas veces que si tengo mucha prisa y que es un lugar no tan lejano donde voy, pido un taxi para ahorrar tiempo en lo que llega el carro de uber y a su vez algo de costo , aunque si los taxis se ganaron esa baja en los ingresos que tenian

  6. Qué buena la atención al cliente de UBER, ojalá muchas empresas aprendan pronto… Un saludo Juan.

  7. Muy buena atención la que le brindo uber , en un corto periodo de plazo le “devolvio el buen concepto que tenia el pasaje sobre uber” . De lo contrario es probable que pierda clientes o deje de ganar potenciales clientes por la mala praxis de estos conductores. Asimismo , el buen concepto de tener al cliente primero demuestra la importancia que le da UBER a estos . Y en mi experiencia no eh conocido ninguna empresa que de una respuesta en tan corto plazo o al menos atienda ese tipo de calificación.

  8. Muy buen post Juan.

    Uber es un muy buen servicio. Es más barato que tomar un taxi y mucho más seguro, ya que todos los choferes se encuentran registrados y certificados por uber. Al solicitar el servicio recibes sus datos e incluso su foto. Puedes pedir desde el servicio económico de uber, o los ejecutivos uberexec que son autos de lujo o inclusive los ubersuv que son camionetas de lujo. Asimismo, al subir al auto los choferes regalan una botella de agua al pasajero y sus acompañantes.

    La tarifa final se calcula automáticamente de acuerdo a los kilómetros recurridos y el tiempo de viaje. Así que aquí no hay forma de que te vean la cara lo hacen muchos taxistas, y todo se paga directo de tu celular con la tarjeta que registraste, así que tampoco se pagan propinas, de hecho tienen prohibido recibir propinas.

  9. Hola Juan, sin duda es un gran ejemplo de atención al cliente.

    A mí me gustaría destacar el servicio de atención alc liente de Amazon. En mi caso he usado el chat que tiene y siempre te ofrece alguna solución, es rápido y dinámico. Cuando alguien compra por Internet y tiene alún problema con su producto se siente decepcionado y puede que no vuelva a comrpar en esa platarfomra… Sin embargo, gracias a este servicio de atención al cliente no creo que ocurra.

    Un saludo.

  10. el dia domigo 5 marzo de 2017 tome un servicio de uber al finalizar me doy cuenta que olvide mi teléfono móvil en el uber y llamo a mi teléfono y estaba apagado uber me manda un correo con el teléfono del conductor y no es el numero de el hasta el momento no me he podido comunicar con el y mi celular sigue apagado la verdad uber me parece una muy buena opción para viajar pero con esto que me paso me deja mucho que pensar sobre la seguridad en estos vehículos ya que uno se sube confiado de tener la información del conductor y resulta que no

  11. Una amiga de mi mama dejó su celular en el asiento trasero del Uber que tomo, obviamente no puede reportar un objeto perdido porque el celular está el el coche, como puedo rastrear al chofer para ver si puede recuperar su cel. No encuentro un número al que podamos llamar para saber si nos pueden ayudar.

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