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La empresa psicópata que persigue al usuario

Publicado el 17 de febrero de 2016 por Juan Merodio


Déjame contarte una historia…

Estás viendo tu programa de TVE favorito en algún proveedor de canales de pago, y de repente a la mitad se corta y no puedes verlo. Entras en la web de la empresa a ver si encuentras una solución y después de 15 minutos no consigues localizar nada útil, escribes a un chat que tienen y te dicen que te contestaran lo antes posible, pero no puedes esperar porque el programa es en directo y quieres verlo ahora.

Coges y llamas por teléfono al servicio de atención al cliente, te contesta una máquina que te empieza a enumerar múltiples opciones para que vayas presionando teclas y trasladar tu llamada al departamento correspondiente, tiempo durante el cual te pide tu DNI y nombre. Después de 10 minutos por fin una persona se pone al teléfono y te vuelve a pedir tus datos de nuevo, y te pide que le expliques en que puede ayudarte.

empresa-psicopata

Después de explicarle lo sucedido te dice que al día siguiente un técnico te contactará para revisar el problema y buscar una solución. Como no te queda otra opcion esperas y al día siguiente nada más llegar a la oficina, abres el email y te encuentras uno de la compañía diciendo que te ofrecen un nuevo servicio que puedes contratar hoy al 50% de su precio.

No das crédito, borras el email y llegada la tarde nadie te ha contactado para solucionar el problema por lo que vuelves a llamar por teléfono y después de otros 10 minutos dando tus datos y pulsando teclas te atiende un agente que te pide de nuevo que te identifiques y le cuentes el problema. ¿Es esto integración empresarial y atención al cliente?

 

El problema es evidente, la empresa no tiene un servicio integrado de cara a la satisfacción de sus clientes, ya que cada departamento funciona por separado, y desde marketing se le envió la oferta porque encajaba en el perfil de la misma pero desconocían que unas horas antes había habido una incidencia con ese cliente.

El consumidor de hoy no se preocupa si le contactan desde marketing, ventas o atención al cliente, lo que ve es una marca única y si la marca no está integrada, lo que provoca es una sensación en el cliente de mal servicio, insatisfacción y por supuesto ganas de no seguir siendo clientes de la empresa

Esto es lo que llamo una empresa psicópata , aquella que te persigue, te agobia, y cuyo final (aunque no lo quieran creer) es “matar al cliente”, y por consiguiente “matar a la propia empresa”.

Por ello las empresas debemos crear los procesos y procedimientos en torno al cliente y su satisfacción , buscando una nueva manera de hacer negocios personalizando la interacción con el cliente y haciéndole sentir especial.

Vía: Altimeter Group

 

¿Esta es la realidad de muchas empresas hoy? ¿Dirías que si?

 

Esta entrada fue publicada en Management y etiquetada como , por

3 Comentarios para “La empresa psicópata que persigue al usuario”

  1. Guille dice:

    Prácticamente en todas las multinacionales tienen esa separación entre departamentos. Habrá que esperar que la propia “naturaleza empresarial ” acabe por extinguir ésta “especie” :)

  2. Francisco Domínguez Pezo dice:

    Buenos días Juan

    Muy buen artículo, me hizo recordar la semana pasada en el programa El Hormiguero, Pablo Motos contaba que Jazztel, de quien es cara comercial publicitaria, lo llamaba para ofrecerle adsl, etc etc, y él decía “pero si soy el de los anuncios, sé perfectamente lo que ofrecéis” en fin, confirmar lo que nos escribes en el día de hoy con esta anéctdota que el servicio de atención al cliente debe incluir en su estructura todos los canales que el cliente tiene para comunicarse con la empresa.

    Seguro que si lo dice por twitter la repercusión daría que hablar.

    Un saludo!

  3. Hola Juan. Totalmente de acuerdo con lo que comentas.

    Hace poco me pasó algo parecido con una compañía telefónica que tiene comprado el nombre de la estación más famosa de metro en Madrid. Me pasé cómo 3 horas hablando con teleoperadores y al final se podría decir que fui yo quien propuso una solución. Depués de cada llamada me avisaban de la encuesta que me haría para comprobar el servicio a lo que yo contesté que no iba a saber quién era quién jajaja. En fin, una anécdota.

    Lo que es cierto que queda mucho trabajo por hacer en tema de Atención al Cliente y más ahora con las RRSS, ya que el cliente es impaciente y escribe por varios soportes la misma duda.

    Saludos y perdón por explayarme.

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