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Crisis de Marca y Redes Sociales

Publicado el 4 de junio de 2018 por Juan Merodio

La reputación online depende de una buena gestión

Redes sociales y crisis de marca ser dos términos que van muy unidos en los últimos años. Hoy quiero compartirte un artículo reciente que escribí para la revista canadiense Branders Magazine dónde explico cómo las empresas deben utilizar las redes sociales para sobrevivir a las crisis de marca.

Las crisis de marca son una situación más común para las empresas desde que las redes sociales llegaron a nuestras vidas. Algunas empresas piensan que las redes sociales son las creadoras de las crisis de las marcas, pero desde mi punto de vista esto no es cierto.

Lo que está sucediendo es que los usuarios con la llegada de las redes sociales tienen el poder del conocimiento y el poder expandir la información más rápida y fácilmente usando las redes sociales, por lo que las empresas que no son transparentes con los usuarios, sufrirá el coste y una crisis de marca en el presente y en el futuro.

Pero sucede que algunas veces las crisis no están basadas en información real puesto que una serie de noticias falsas aparecen en Internet, y es en este punto donde la empresa debe estar preparada para prevenir esta situación y manejarla utilizando herramientas de escucha social que les permita prevenir y minimizar el impacto de estas comunicaciones falsas.

Presta atención a estos datos de un estudio realizado por una prestigiosa firma de consultores: “el 28% de las crisis se divulgan internacionalmente en solo una hora, y de media una empresa tarda 21 horas hasta que es capaz de ofrecer un comunicado externo para explicar lo sucedido”.

Tenemos dos caras de la misma moneda, por un lado tenemos el peligro de que los usuarios puedan hacer viral un mensaje en las redes sociales y crear una crisis de reputación, pero por otro lado las empresas podemos escuchar también las conversaciones online e interactuar a tiempo real para evitar que una pequeña crisis se vuelva grande, y esto solo depende de responsabilidad de cada empresa. ¿Recuerdas lo sucedido con la empresa Volkswagen respecto a su crisis en el año 2015?

Por lo tanto la mejor práctica es trabajar por adelantado una estrategia de gestión de la reputación de la marca aliñada con una buena herramienta de escucha social que te permita conocer cómo interactuar con los usuarios en redes sociales en cada momento a tiempo real lo que te permitirá ahorrar tiempo y conocer qué clase de mensaje debes enviarle y cuál es el mejor momento para hacerlo. Algunos indicadores que debes medir puede ser el volumen de la conversación generada, el sentimiento, la pasión generada por la marca… Con el objetivo de entender al consumidor, opiniones, comportamientos y emociones.

Sí observas este tweet podrá saber el sexo, sentimiento, ubicación, influencia y la fuente de emisión, y si además usas algoritmos de inteligencia artificial podrás entender más profundamente los atributos información contextual alrededor de la conversación.

Otro factor que debes tener en cuenta son los emoticonos, ya que un solo símbolo puede cambiar totalmente el significado de una frase.

Por lo tanto para resumir me gustaría compartir contigo los 5 puntos que debes tener en mente para usar las redes sociales a la hora de sobrevivir a una crisis de marca:

  • Monitorizar tu marca y palabras clave relacionadas 24 horas al día 7 días a la semana.
  • Hacer un seguimiento de aquellas conversaciones que potencialmente pueden crear un problema
  • Hacer un seguimiento a tu competencia
  • Usar herramientas de escucha social para alertas en tiempo real
  • Tener creado un plan de respuesta de crisis con los roles y las tácticas asignadas.

Quiero conocer tu opinión por lo que déjame en los comentarios con el hashtag #ReputaciónOnline, que más puntos consideras clave en la gestión de la reputación de una marca en Internet.

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