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El Marketing será Phygital


15 de noviembre | Por Juan Merodio

En los últimos tiempos hemos pasado de que las experiencias digitales impacten a un grupo relativamente reducido de personas, a que las experiencias digitales en su amplio concepto, impacten prácticamente a todo el mundo, independientemente de su ubicación o de su generación.

Según un reciente estudio realizado por la prestigiosa consultora Mackenzie, han concluido que los productos y servicios digitales han dado un salto de 7 años de media en el 2022, debido a lo que ha sucedido durante la pandemia.

Es como si nos hubiesen puesto en el 2027 de golpe. Y esto no va a retroceder, sino que ha sido un acelerón muy rápido, y ahora se ha estabilizado, pero si es cierto que nos ha puesto en una situación mucho más adelantada.

 

Dicho esto, no vamos a volver a al marketing como lo hacíamos hace años, y esto hablamos del marketing digital, que básicamente es interconectar los puntos de contacto entre una marca y un cliente en el mundo físico y en el mundo digital.

 

 

Somos Phygital

No somos 100% físicos, ni somos 100% digitales, sino que somos un híbrido, y estamos a la misma vez en estos dos mundos, estamos en una tienda de ropa comprando, y estamos mirando a la vez nuestro teléfono móvil, compartiendo con amigos, o haciendo una videollamada con tu pareja, para enseñarle lo que vas a comprar, o que mire en una tienda online el mismo producto.

Seguro que lo has hecho alguna vez, vas a comprarte un ordenador por ejemplo, o un televisor, estás en un centro comercial, estás viendo un modelo, y coges tu teléfono móvil  para buscar el mismo modelo en internet y ver si está más barato en otro sitio online o físico.

 

Bien, pues esto es una experiencia Phygital, y así es como tenemos que pensar las marcas cuando nos aproximamos a nuestros posibles clientes.

Nuestro cliente está en los dos mundos, por lo tanto, aunque seamos una empresa 100% digital, el offline hay que tenerlo presente dentro del embudo de todos nuestros clientes, el cómo interaccionan en el mundo físico.

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Para liderar el marketing de las compañías, debemos tener muy presente este nuevo escenario, que además tiene en cuenta dos aspectos clave:

El primero es la experiencia de usuario, y lo segundo, es centrarte en el cliente, lo que se conoce en inglés como customer centricity, es decir, centrarnos de verdad en el cliente.

 

Lo primero que tenemos que hacer es ver a nuestros clientes como personas, hablar con ellos, y esto que puede sonar muy evidente, fallan muchas empresas, no dedican tiempo a hablar con sus clientes.

Y cuando digo hablar no me refiero solo hablar por teléfono, puede ser a través de email, a través de un web chat, a través de WhatsApp, etc.

Hablar con nuestro cliente tiene múltiples beneficios. Lo primero vamos a poder entender mejor sus necesidades, sus puntos de vista, y además vamos a hacer que él se sienta mejor, porque va a ver que detrás hay personas de verdad, que es una empresa humana, es una empresa que se preocupa por ellos.

 

Nos dirigimos a un mundo donde las marcas deberíamos preocuparnos más por esto, por una mayor importancia al cliente, un mejor trato, una mejor atención. Que sea sublime, excelente.

 

Al hilo de esto, te quiero transmitir mi experiencia en España, que en general, obviamente y por suerte hay excepciones, es que esto está yendo a peor. Mi experiencia con los servicios de atención al cliente de distintas empresas, cada vez es peor, incluso empresas que antes daban un buen servicio al cliente, te estás encontrando que ha cambiado.

Llamas por teléfono, hablemos de grandes empresas, y te tiras una media de 10, 15, o 20 minutos esperando a que alguien te atienda por teléfono, seguro que esto resuena contigo.

La última vez que me pasó esto fue ayer, con mi compañía eléctrica, que después de estar 20 minutos esperando, te vuelven a preguntar todos los datos que ya habías dado a una supuesta máquina, por lo tanto, la experiencia es muy insatisfactoria, en muchos casos ni siquiera después de estar 30 minutos al teléfono te solucionan el problema.

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La razón quizá es porque vivimos un contexto económico complicado, se está viendo una reducción de personal y reducción de costes, pero creo que esto desde el lado de la empresa, y me da lo mismo que sea una gran empresa, pequeña o mediana, debemos replantearlo bien, porque juega en nuestra contra.

Estamos en una situación donde muchas empresas tienen que reducir costes para seguir adelante, perfecto, pero no es inteligente reducir en cómo tratamos y cómo escuchamos a nuestro cliente.

 

Tenemos que asegurarnos que el trato que damos es excelente, y cuidado, aquí siempre me gusta decir que esto no significa que el cliente siempre tenga la razón, todas las empresas al final van a tener clientes descontentos, es imposible no tener un cliente descontento por temas de expectativas, por mil razones.

Ahora, tu trabajo debe ser que el número de clientes contentos sea lo más cercano al cien, y lo más cercano a cero el número de clientes descontentos.

Por lo tanto, preocúpate de escucharles, de verles como personas y hablar con ellos.

Enfócate también en los objetivos correctos con las herramientas de Custom experience (experiencia de usuario) adecuadas, y esto significa no solo entender qué está haciendo la gente, sino el por qué lo hace.

 

¿Por qué nuestros clientes hacen una determinada acción?, compran nuestros productos, hacen compra recurrente, o no la hacen, etc.

Esto tienes que preguntárselo a tus clientes, y nosotros lo hacemos en TEKDI, Instituto de Marketing Digital. Es muy importante intentar entender la razón por la que se ha hecho cliente, cuáles son sus objetivos, qué quiere conseguir, y lo mismo con aquellos que no convierten en clientes o se dan de baja, saber porqué no siguen, qué no les ha gustado, etc.

 

Todo esto nos da una información muy útil para saber qué es aquello que demandan los clientes o en lo que fallamos y podemos mejorar, para aumentar las tasas de conversión.

Intentamos profundizar al máximo posible en nuestros clientes, porque eso es inteligencia para nuestro negocio, y a la vez el cliente le estamos haciendo una buena imagen de marca, porque está viendo que nos preocupamos aunque todavía no sea cliente, porque queremos que sea nuestro cliente.

Esto ayuda a confiar en nosotros, y eso lo conseguimos entendiendo mejor el por qué hace las cosas, sus necesidades reales.

El cliente tiene que ver que no solo quieres venderle, quieres ayudarle a conseguir sus objetivos, a elegir el mejor producto, quieres darle lo mejor.

 

Por lo tanto, pon el foco en el centro del cliente, y haz que sea como la fábrica de proyectos de tu compañía.

Con esto quiero decir, que muchas veces el hacer una marca centrada en el cliente se ve como un proyecto, y esto tiene que ser el ADN de la empresa.

Si te enfocas en el cliente, con todo lo que hemos visto, vas a poder mejorar tus procesos, mejorar tus productos, detectar nuevas oportunidades de negocio en el mercado, nuevas líneas que a lo mejor no se te habían ocurrido.

Un cliente puede darte una gran idea, y tienes que aprovechar ese potencial.

De todo esto trata el marketing Phygital, por lo tanto empieza a valorarlo y a tenerlo en tu estrategia de marketing, en tu estrategia de negocio.

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