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Llevando el eCommerce al click to call


1 de junio | Por Juan Merodio


¿Te ha pasado alguna vez que has hecho alguna transacción online en una web y luego has tenido que llamar para confirmarla o finalizarla? Un reciente estudio de Invoca refleja que el 54% del total de las llamadas se generan de canales online, de hecho se ha observado que la generación millennial en ciertos tipos de compras prefiere contactar directamente vía llamada telefónica (http://pages.marchex.com/mobile-report.html).
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Todos estos datos tienen bastante sentido, de hecho cuando entras en un ecommerce para comprar un producto y ves un número de teléfono de atención al cliente, ¿te da más confianza de cara a finalizar la compra? Muchas veces es más rápido hacer una llamada que mandar un email, y por ello cada vez más negocios deciden integrarlo en sus webs y en sus Apps:
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Datos de conversiones en sectores que usan click to call

Eso si, como siempre cualquier nueva acción que hagas en la empresa debes hacerla excelentemente, y para ello necesitas recursos. De nada vale ofrecer un servicio de atención vía teléfono si nadie puede atenderlo adecuadamente o hacer al cliente esperar 5 minutos con música de fondo, ya que esto te convertiría en una empresa psicópata.
Por lo tanto para evitar esta mala práctica, debes redefinir procesos, quizá en muchos casos no dispongas de la posibilidad de atender a tiempo real una llamada, pero si puedes dar la opción de que el usuario solicite recibirla en un tiempo determinado, de tal manera que te permite planificarte. Mira los siguiente datos de conversiones en distintos sectores que usan el click to call:
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Debes cuidar el trato humano, darle un toque más que personal y alineado con la filosofía de la empresa, que haga que esa llamada el usuario la sienta como única para él. Debes también en la medida de lo posible integrar un sistema de CRM o de seguimiento de los usuarios para que la persona que lo atienda pueda tener a tiempo real la máxima información posible sobre ese usuario y poder hacer esa experiencia realmente única.
El click to call puede convertirse en una estrategia muy efectiva en tu negocio si la aplicas correctamente. ¿La has utilizado en alguna ocasión?
 

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5 Comentarios

  1. Buenas tardes.
    En mi proyecto, realmente tenemos un porcentaje de un 55% de conversión de las llamadas telefónicas.
    Me gustaría que me aconsejaras un CRM, nunca he utilizado ninguno, por lo que no tengo experiencia.
    Gracias

  2. José Miguel, el CRM dependerá de tus necesidades, puedes mirar SalesForce, Zoho y SugarCRM

  3. me pareció muy interesante el post, justo el tema de inmuebles (como el ejemplo principal) creo que se presta mucho a las llamadas, para contactar a un agente, lo dificil es la integración justo como dice Jose Miguel de un buen CRM, sobre todo si queremos integrar con analytics para medir de principio a fin del contacto y resultados.
    Sería bueno que existiera una herramienta que integre además la valoración de la atención telefónica con una calificación en la web, etc.
    Gracias por el post, me ha hecho ver que no estaba midiendo en analytics los clicks to call de la web 🙂
    saludos!

  4. Hola Juan me parece super interesante de hecho ya lo había pensado colocar en mi web , pero no le encuentro la vuelta lógica de como vender debido a que mi Ecomerce es una plataforma para que los usuarios publiquen sus productos y servicios , como llevaría yo el control de sus ventas a través de mi web como sabría si vendieron a través de mi página por motivos de pagos relacionados a la pagina.

  5. Juan Carlos, en ese caso lo veo más complicado ya que no vendes tú directamente. Técnicamente se podría hacer trackeos a través de alguna centralita, lo que sucede es que no creo que económicamente resulte interesante