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Cómo las Compañías Aéreas usan las Redes Sociales

Publicado el 4 de agosto de 2011 por Juan Merodio

Al igual que otros sectores, el mundo de las compañías aéreas ha visto en las Redes Sociales un gran canal de comunicación con sus clientes y día a día trabajan por conseguir acercar las aerolíneas a los consumidores y viceversa.

Para conocer más acerca de como las compañías aéreas usan las redes sociales, me he basado en un estudio realizado por SimpliFlying donde entre otras cosas consiguen dar respuestas a cuestiones tales cómo la manera de gestionar las compañías aéreas su presencia en redes sociales.

aerolineas-redes-sociales

Uno de los principales puntos es la integración del Social Media como un canal más en su plan estratégico, y es que se han dado cuenta que unificando e integrando los distintos canales tanto online como offline los resultados son mejores. Para ello han basado su estrategia en cuatro pilares básicos:

  • El Consumidor

Si consigues conocer a tu cliente, serás capaz de saber qué es lo que le gusta y cómo satisfacer sus necesidades, por lo que todo el tiempo invertido en esto te ayudará a tener una fuerte ventaja competitiva.

  • El Coste

Realmente ya no debemos hablar de precio como tal sino de coste para el cliente donde además del propio precio del servicio debemos incluir otros costes añadidos a nuestro servicio que repercuten a nuestro cliente,  por lo tanto saber qué podemos ofrecerle

  • La Comodidad

En numerosas ocasiones decidimos contratar un servicio u otro en función de la experiencia que nos ofrece, por lo que será imprescindible saber qué tipo de experiencia ofrecemos a nuestros viajeros y qué comodidades vamos a darle para disfrutar de nuestro viaje

  • La Comunicación

Debemos abrir un amplio y fluido canal de comunicación con nuestros clientes para conocer de primera mano sus impresiones y sus propuestas de mejora y cuántos más canales les demos para darnos su feedback, más posibilidades tendremos de recibirlo y esa información tienen un valor incalculable para nuestro negocio.

Del estudio realizado a más de 25 compañías aéreas líderes a nivel mundial se desprenden los siguientes datos:

El número de tweets que han recibido las compañías aéreas se ha incrementado un 60% llegando a recibir en el mes de marzo de 2011 101.400 tweets. De todos estos tweets recibidos las compañías aéreas han dado 24.500 respuestas en el mismo mes.

Para poder responder a esta creciente demanda han dedicado más recursos a los departamentos de Social Media, haciéndolos crecer un 40% e incluyendo personal de diferentes departamentos: comunicación, marketing, atención al cliente, e-commerce…

Módelos de gestión del Social Media en aerolíneas

Básicamente los podemos resumir en dos: dedicado e integrado.

El modelo dedicado está basado en personal dedicado exclusivamente a realizar funciones de social media mientras que en el integrado lo que hacen son organizar equipos con personal de distintos departamentos para gestionar la presencia en Redes Sociales.

Modelo dedicado

En este modelo encontramos empresas como Virgin America, AirAsia, KLM o Westjet y a continuación muestro el número de personas dedicadas a la gestión del social media así como alcance en Facebook y Twitter:

socialmediadedicado-aerolineas

Modelo integrado

En este modelo encontramos empresas como jetBlue, Southwest Airlines, Delta y airBaltic y a continuación detallo también el personal asignado y su presencia en Facebook y Twitter:

socialmediadedicado-aerolineas2

A continuación os dejo un video resumen del informe de cómo las aerolíneas usan el Social Media:

Vía: pamorama.net

Imágenes: simpliflying.com

¿Crees que en España las compañías aéreas hacen uso del potencial de las redes sociales?

Puedes también escuchar este post en el reproductor de abajo o en mi canal de PodNews:
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Esta entrada fue publicada en Redes Sociales y etiquetada como , por

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4 Comentarios para Cómo las Compañías Aéreas usan las Redes Sociales

  1. Creo que las compañías aéreas en España están a años luz del resto del mundo occidental.

    La que, más o menos, se esmera un poco es Spanair y Vueling (que son la misma compañía).

    A nivel internacional, destacaría Ryanair que ni siquiera tiene presencia en twitter, puesto qua así se ahorran las cantidades de quejas de sus clientes. No necesitan una buena atención al cliente porque su estrategia no se basa en la satisfacción de sus usuarios, sino en los precios bajos.

    La presencia de Ryanair que se encuentra no es la de la empresa oficial. Incluso existe un anti-ryanair @oppositeryanair… supongo que creado por un cliente cabreado 😉

    De todas formas, de cara a la crisis de la nube volcánica, las aerolíneas más valoradas fueron las que mantuvieron informados a sus viajeros via redes sociales.

    un saludo!

  2. Muy interesante, yo no sabia que las compañias aereas estaban tan interesadas en sus clientes, aunque tiene sentido tener clientes seguros 🙂

  3. Iberia también tiene un perfil bastante activo en Twitter, ya que mantiene un buen feedback con sus clientes.
    Airberlin está presente también en esta red social (con distintos perfiles dependiendo del país) pero de una forma más corporativista, ya que sus twitts son, básicamente, de autobombo! 😉

  4. Totalmente de acuerdo con ustedes 🙂

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1 Trackback

  1. dequeva.net

    Cómo las Compañías Aéreas usan las Redes Sociales…

    Al igual que otros sectores, el mundo de las compañías aéreas ha visto en las Redes Sociales un gran canal de comunicación con sus clientes y día a día…

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