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Caso de la aerolínea Delta y los perros muertos: las experiencias personales influyen en las ventas

Publicado el 24 de marzo de 2014 por Juan Merodio


Que los comentarios y opiniones de otros clientes nos influyen en nuestras decisiones de compra está claro, y por ello hoy quiero compartir con vosotros un caso que sucedió en EEUU en los últimos años con la aerolínea Delta, y que demuestra como las opiniones de las personas afectan al resto de clientes de una gran empresa mucho más de lo que nos imaginamos.

 

Imagina que vas a viajar con tu perro en avión y lo tienes que meter en la bodega, ¿irías tranquilo? la mayoría de propietarios de perros no, de hecho primero se informan de cómo las compañías los llevan y todo el proceso, pero ¿y si cuando estás buscando ese información te encuentras con una aerolínea en la que hay decenas de noticias en la que pone que han muerto muchos perros viajando con ellos?

Esto es lo que le ha sucedido a la aerolínea Delta, donde si buscas información al respecto encontrarás en Google numeros posts, artículos y experiencias personales hablando sobre los peligros de llevar a tu perro con Delta tal y como podeis ver en algunos de los siguientes posts:

 

Tanto si eres como si fueras dueño de un perro, al leer estos comentarios ¿viajarías con Delta? la respuesta más habitual será no, por lo que esta situación está haciendo perder a Delta numerosos clientes con su correspondiente repercusión económica.

Pero a la vista de está situación otra aerolínea americana llamada SouthWest, ha sabido sacar provecho de esta situación de su competencia y responder a las necesidades de los usuarios y captar nuevos clientes haciendo una política muy detallada con respecto al cuidado de los perros en sus viajes, la cual podemos encontrar directamente en su página web con un banner e información adicional:

 

En resumen, las experiencias personales influyen más que nunca en las ventas de productos y servicios, sobretodo por el alcance que tienen y por el creciente hábito de tomar decisiones de compra en función de comentarios de otros clientes, lo que le da una excelente oportunidad a las empresas que deciden apostar por una cuidada atención al cliente.

 

¿Qué otros casos conoces similares al de Delta?

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3 Comentarios para “Caso de la aerolínea Delta y los perros muertos: las experiencias personales influyen en las ventas”

  1. Lidia dice:

    Otro caso sería este de Air Berlin que conté en mi blog
    http://cangurodemascotasenalicante.es/blog/index.php?id=9l878098

  2. Reputacion Online dice:

    Gracias Juan por tu post. Lo cierto es que cada vez recibimos mas clientes preocupados por su reputación en Internet.
    Parece que dejamos atrás los años en los que cuestionábamos la información que se encontraba en Internet, porque muchas veces no conocíamos la procedencia ni la intención real de quien la publicó.
    Pero a día de hoy, parece que todos nos fiamos de plataformas de opiniones, donde usuarios anónimos muestran su parecer tras haber consumido un producto o servicio.
    Estas opiniones, son a día de hoy, uno de los factores de compra mas importantes en la red. Así que cada día deberemos preocuparnos de hacer mejor las cosas para evitar, en la media de lo posible, comentarios u opiniones desfavorables.
    Gracias como siempre Juan. Sigo atento a tus post, libros,..etc

  3. Fran dice:

    Es curioso como las aerolíneas, un servicio que debe luchar constantemente para diferenciarse de la compañía y evitar que su público únicamente escoja basándose en el precio, desatienden de manera sistemática este tipo de detalles.

    El caso de las mascotas me ha traido a la memoria el archiconocido “United breaks guitars”. Un caso digno de estudio (de hecho, su autor fundó Gripevine.com tras los sucesos, y ofrece un “case study” gratis en su web al respecto). Si alguien no ha visto el vídeo, no tiene desperdicio:

    http://youtu.be/5YGc4zOqozo

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