Cada día vemos más cómo las empresas usan las Redes Sociales no sólo como canal de comunicación o de atención a sus clientes, sino también como herramienta de fidelización de clientes, y además es una de las más efectivas que hay.

Pero la pregunta surge siempre en la misma parte: ¿cómo mido si mis acciones en Social Media están ayudándome a fidelizar a mis clientes? Para verlo vamos a coger el ejemplo de una empresa llamada Comcast que ofrece servicios de Internet, televisión y telefonía y que se comunica de manera efectiva con sus clientes a través de las Redes Sociales.

Para ubicarnos, la empresa Comcast tenía un grave problema en su servicio de atención al cliente, hasta el punto de existir una página de fans llamada “Yo odio a Comcast” con más de 6.800 fans.

Para solucionar este problema comenzaron definiendo una estrategia donde ponían en primer lugar al cliente, y para ello decidieron crear no sólo un canal en Twitter de atención al cliente sino varios canales que gestionan distintas personas de la empresa y desde dónde escuchan a los clientes y les ofrecen un servicio de soporte rápido y eficaz como es el caso de la cuenta de Twitter  @ComcastCares donde a día de hoy cuentan con más de 45.000 seguidores.

Pero, ¿cómo mide Comcast si sus acciones de atención al cliente a través de Redes Sociales están siendo efectivas? Para ello han definido los siguientes indicadores a monitorizar:

Ratio de fidelización de clientes

Se realiza una comparativa entre la fidelidad de los clientes que interactuan con los servicios de Redes Sociales y los que no, de tal manera que obtienen cuál de ellos son más fieles. Para ello asignan una valor en dólares para cada cliente en función de distintos parámetros internos, y así pueden comparar el valor de los clientes de Redes Sociales con los que no lo son.

Reducción de costes

Se realiza una comparativa del número de clientes que usan el servicio de atención al cliente a través de Redes Sociales y a través del teléfono, de tal manera que se obtienen por cada canal parámetros como tiempo medio de resolución de la incidencia, coste unitario y ahorro medio, con lo que pueden saber cuál de los dos canales es más económico y más efectivo, y parece ser que gana el servicio a través de Redes Sociales.

Uso del servicio de información de la web corporativa

La empresa tiene en su web un apartado de atención al cliente, donde ofrecen respuestas a las dudas más planteadas por los clientes y guías de uso. Con ello pretenden reducir la carga de trabajo del servicio de atención online y con ello reducir costes.

Para medirlo, analizan cuántos clientes de Redes Sociales usan esta sección en comparación con el resto de clientes y estiman el ahorro de costes que ello les supone.

Conversión de quejas y solicitudes de baja en oportunidades de negocio

¿Es posible convertir una queja de un cliente en una nueva oportunidad de negocio? Por supuesto que si, y para ello han establecido unos parámetros que hacen que cuando un cliente presenta alguna queja o se intuye una posible baja de su contrato, el servicio de atención al cliente en Redes Sociales interviene según una estrategia definida que logra que un % de estos clientes no cancelen su suscripción o incluso vuelvan a ser clientes aquellos que se dieron de baja.

Esto repercute directamente en la cuenta de resultados de la empresa ya que produce una generación directa de ingresos, por lo que lo miden como un retorno directo de la inversión.

Poder de influencia de los clientes

Está claro que los clientes les gusta comentar con sus contactos tanto las experiencias positivas como negativas con la empresa, por lo que evaluan quiénes son más propenso a recomendar los servicios de la empresa, si los clientes de Redes Sociales o el resto.

También estudian si es mayor o menor el número de comentarios positivos comparados con los negativos, y el alcance que han tenido cada uno de ellos.

Venta cruzada

Otro aspecto importante que estudian es si los clientes de Redes Sociales son más propensos a contratar productos adicionales que los que no lo son, y valoran económicamente los ingresos que les produce en este sentido cada uno de los canales.

Nuevos procesos

La empresa desde un principio ha planificado su entrada en las Redes Sociales como una estrategia a largo plazo, en la que saben que aunque inicialmente los beneficios no son muy tangibles, con el tiempo les van a resultar más que rentables, ya que les ayudará a tener clientes más leales, satisfechos y que se conviertan en preescriptores de su empresa, lo que se traduce en ahorro de tiempo, costes y un incremento en los ingresos.

La empresa Comcast es una claro ejemplo de cómo usar las Redes Sociales como canal de desarrollo de negocio y servicio de fidelización de los clientes.

Ahora toca extrapolarlo y ver cómo puedes implantar este tipo de procesos en tu empresa.

Vía: socialmediaexaminer.com

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